Eтика и ефективност на вътрешнофирмената комуникация

Кои са факторите за етична и ефективна вътрешнофирмена комуникация. Не подценяваме ли важността на този аспект в съвременния бизнес. Доколко трябва да има регламентираност и писани правила, за да се разбираме по-добре във фирмата. Етиката във вътрешно-фирмената комуникация мотивира ли допълнително служителите; прави ли ни по-конкурентоспособни. Как да се справим с "подводните камъни" - клюките.

Факти и значимост на вътрешнофирмената комуникация

Доказано е, че около 50% до 90% от времето си мениджърът отделя, за да споделя идеи, да убеждава или изслушва по време на срещи във фирмата или извън нея, да пише или преглежда писма, имейли, факсове и всичко това, за да се справи успешно с поетите отговорности в компанията. Също така обаче е установено, че около 70% от комуникацията не постига поставените цели. По един или друг начин всеки един от служителите във фирмата е повлиян или въвлечен във вътрешнофирмената комуникация, разбира се, на различни нива и с различни средства. Очевидно е, че независимо колко голяма е компанията и какъв е предметът й на дейност, един от основните аспекти на вътрешноорганизационната култура е общуването "вътре". Съдейки по това как, чрез какво и колко често комуникират служителите, може да се добие представа както за нивото на бизнесетиката, стила на управление, йерархията във формалната структура, неформалните групи и техните лидери, така и за качеството на комуникация с външните контрагенти.

За да оценим значимостта на това как общуваме във фирмата, трябва да си отговорим на основния въпрос: "Какво бихме спечелили, ако сме по-ефективни, по-етични и по-открити?"

Да започнем с това ...

Какво представлява вътрешнофирмената комуникация?

По дефиниция вътрешнофирмената комуникация се състои от формална (регламентирана) и неформална. Нека се опитаме да си представим какви са различните аспекти на това определение за един служител и какво включва процесът на общуване, в който той участва през типичния работен ден.

Логично е да стартираме с поздрава на шефа сутринта. А след това да продължим с участието в ежедневната или ежеседмична фирмена оперативка или събрание на отдела; със съобщенията, които се получават и изпращат през деня чрез вътрешната електронна поща; с процедурата за снабдяване с материали и суровини, която трябва да бъде спазена. Междувременно идва и обядът с колегите от други отдели, на който освен че се говори за "нещата от живота", се разменят и няколко думи за това колко стандартен или потискащ е днешният ден или как нямаме време да си вдигнем главата от работа. Можем да споделим и новата клюка - нещо интересно за шефа, нещо "пикантно" за колегата, за заплатите, нещо, което не ни харесва в работата, до болка ни е писнало, но не смеем да отнесем до висшестоящите. Понякога влизаме в спонтанен скандал с колегата от отсрещното бюро, който на всичкото отгоре цял ден си тананика някаква банална песен и щрака изнервящо с химикал.

Ето виждате какъв "коктейл" от писмена и устна информация, разговори, съобщения и т.н. забъркахме. А като "есенция" на всичко това можем да прибавим, че понякога се намират колеги, които ще споделят всичко чуто и видяно на шефа или по-нататък в неформалната мрежа например на друг колега. Подбудите може да са свързани с чисто "професионални" намерения (в интерес на компанията, отдела, целите) или с идеята "да се издигнат в чуждите очи", да допринесат с нещо за освежаване на "слуховете и клюките" или просто да "натопят" някой колега, търсейки интригата в иначе стандартната рамка на общуване.

Като резултат всички изброени съставки в опияняващата смес влияят силно и определят темпото на работа, ентусиазма и мотивацията на служителя да е ефективен, като дори оставят следа върху почивката след работа или през уикендите. Твърде възможно е цял ден да си в окаяно настроение и непродуктивен заради изредените по-горе аспекти от ежедневието, както и обратното - да се чувстваш окрилен, със страхотно желание за работа, казвайки си, че по-хубав ден от този отдавна не си имал. Енигмата в случая се състои в това как може да управляваме процесите на комуникация в компанията, така че в емоционален и професионален план да имаме ефективни, мотивирани служители и да постигаме поставените цели и задачи в бизнеса.

Какво ще кажете за ...

Писаните правила и процедури във вътрешнофирмената комуникация

Често се питате доколко са полезни и ефективни. В повечето случаи те се определят като рамката и основата, върху която се провежда формалното документално и вербално общуване. Трудно би могло да се отрече, че именно те спестяват време на мениджърите чрез унифицираност и утвърденост на средствата и начините на общуване. Би могло понякога да навяват на сивота, ограничаване на свободата на действие, липса на гъвкавост и дори забавяне на навременни реакции. Тогава как да намерим решението.

Нека посрещнем предизвикателството да ги освежим и да се преборим с подобна негативна нагласа, като например използваме бланки за документи с актуален и съответстващ на мисията и визията на компанията дизайн; поставим табло на видно място, на което се приветства с добре дошъл всеки нов или повишен в длъжност служител, честитим рождените и именни дни, комуникираме ясно и навременно актуализираните процедури и правила и т.н.

Към средствата за комуникация във възходяща посока може да се включат и не толкова популярни, но доказали се като ефективни за получаване на обективна обратна връзка схеми, например: кутии за анонимни предложения, ден на отворени врати, в който всеки мениджър да приема и изслушва всички възникнали в процеса на работа въпроси и коментари от подчинените, а защо не и ден на "конструктивната критика и недоволството", в който с награди се насърчава и стимулира всякаква обратна връзка. Ще кажете, че всичко това звучи хубаво, но все пак прегледът на съдържанието на кутията, приемането на посещения на горепосочения принцип или прочитането и изслушването на отправената критика изразходва значително време. Ако инициативите са добре организирани, едва ли ще се сблъскате с особени трудности, но при всички случаи ще получите полезна и навременна информация, нови идеи, откритост на общуването с подчинените, затопляне на отношенията с тях, както и изграждане на взаимно доверие.

И все пак как се осъществява формалната комуникация. Пример за това е доста позната история за пътя на един меморандум: опирайки се на писаните правила, съставяме меморандум (може да е вътрешна записка), който съдържа важна служебна информация, която трябва да стане достояние на голяма част от служителите в компанията. С цел неговото разпространяване той се поставя на точно определеното място (например личните пощенски кутии на служителите) в необходимия брой копия или се предава на определен служител, който разпространява вътрешнофирмена документация. Оттам нататък очакваме резултати - конкретни отговори, обратна връзка или действия - с пълното съзнание, че сме комуникирали ефективно...

Виж продължението