Как се прави успешна онлайн търговия

Отскоро на българския онлайн пазар е факт магазинът Ivet.bg.

Разработван в продължение на две години, за да предложи максималното на своите клиенти, той е запазена за жените шопинг територия.

Питаме собственика му Конрад Рейзмунд защо е решил да удовлетворява капризите на дамите и те ли са по-лесната аудитория.

- В никакъв случай. Даже напротив - по-изискваща е. Тук е и голямото предизвикателство за нас - трябва да спечелим потенциалната клиентка и да я убедим, че купува това, което вижда на сайта. Ако нещо не й харесва, може да го върне или да го замени. Една доволна жена може да ни доведе за клиентки свои приятелки. Обратно, една разочарована жена може да направи много бели.

- А мъжете, те не представляват ли интерес за вас?

- Желанието ни е да направим магазина популярен сред българските жени. Към този момент не предлагаме мъжки артикули, но продаваме неща, които един мъж може да подари на жена си. Предлагаме и специална услуга - артикулът да бъде изпратен хубаво опакован на определеното място и в определения час като подарък. Планираме в началото на следващата година да представим и мъжка колекция.

- Не крие ли онлайн пазаруването известна опасност за клиента, че няма да получи това, което вижда на сайта?

- Това съмнение винаги съществува. Но ние правим всичко възможно да удостоверим магазина - организираме събития, комуникираме с медиите. Имаме правилник на сайта, условия на доставка, имаме много прецизно описани таблици с размери.

Понякога човек не знае какъв размер носи или си прави погрешна преценка - с тези таблици може просто да си вземете мерки със сантиметър и да се ориентирате, за да не си поръчате нещо, което не ви отговаря. Ivet.bg не е обикновен магазин с пробна, ние даваме възможност на клиентите в 7-дневен срок да заменят или върнат закупен от нас продукт и да получат обратно парите си.

- Как да бъдат сигурни клиентите, че няма да бъдат измамени?

- Има създадени механизми за постигането на това - нашият сайт неслучайно е създаден с отлична функционалност, лесна навигация, професионални презентации на продуктите. Много са факторите, които влияят върху покупката и доверието на потребителя. В тях например влизат начините за плащане. Не бих могъл да си представя в една конкурентна среда, каквато е онлайн търговията, да просперира магазин, който не предлага заплащане с банкови карти.

Цялата процедура, свързана с покупката, трябва да е лесна за клиента, но и прецизна. Нужно е да се попълнят лични данни, но те трябва да бъдат и защитени. Клиентът трябва да знае, че при нас идва само информация за направеното плащане. Нашите партньори за онлайн разплащания са одобрени от всички български банки и гарантират надеждност и защита на личните данни на картодържателите.

- А когато говорим за самия продукт?

- Едно от най-важните неща в онлайн търговията е презентацията на продукта. Снимките не са случайни. Модните фотосесии, предоставени от нашите доставчици, са правени в Париж, Маями, Тайланд, така че да се получат професионални снимки за онлайн продажби. Не можеш да продаваш в интернет със снимка, която е правена с мобилен телефон, едва ли не. Въвеждаме сега и видеопрезентации.

Даваме възможност на клиентите, които търсят определен артикул, да си подберат и свързан продукт. Това е съвременната технология. Хубавият софтуер струва повече, но неговата цена не е всичко.

- Вие колко вложихте в Ivet.bg?

- Нашият сайт е разработен в чужбина от фирма, която има над 200 такива продукта. Това вече не е бизнес, който се прави без инвестиции. Основно перо е рекламата и промоцията на сайта. Нашата кампания стартира преди месец с масивна кампания в най-известните български сайтове. Следваща стъпка е рекламата в други медии - радио, телевизия, печат.

По този начин ние ще наложим Ivet.bg като марка и ще се удостоверим в очите на нашите клиенти. Магазинът излиза от интернет, за да бъде близо до своите потребители. Екипът ни усилено работи за изграждането на добри взаимоотношения с клиентите.

- Казвате, че в България онлайн бизнесът се развива добре, но сравнително бавно. Защо?

- До голяма степен ние, търговците, сме виновни за това, което се случва. Малко са хората тук, които наистина разбират от този бизнес. Твърде малко са правилно направените магазини. При създаването им има много тънкости, които са изключително важни, за да се наложи един сайт, клиентите да му обърнат нужното внимание и да му гласуват доверие.

Обратното, когато потребителят попада на непрофесионални сайтове, той бързо стига до извода, че е рисковано да пазарува от тях.

Има такива, които са направени под всякаква критика и компрометират цялата сфера. В същото време самите им създатели си губят времето с излишни инвестиции, които няма да имат никакъв шанс да съществуват на пазара. За съжаление има фондации и "експерти", които активно промотират подобни магазини.

- Означава ли това, че подобни магазини, които свалят нивото и разрушават доверието в цялата сфера, правят по-труден този тип бизнес в България?

- Слабият продукт няма шанс да съществува. Някои са направо онлайн сергии. Аз например не мога да си представя онлайн магазин с труден домейн, а и кой потребител ще го запомни и ще знае как да го изпише в браузера.

Лошо избрано име (домейн), ужасен интерфейс, малко артукули, без възможност да се плати с кредитна карта - така се компрометира цялата сфера. Има и магазини, които не отговарят на законодателството за електронна търговия. Добре е Комисията за защита на потребителите да им обърне внимание.

Неясно е бъдещето на онлайн магазин, в който клиентът няма лесен и прозрачен контакт с доставчика, където не е изписано име на фирмата, която предлага стоки или услуги, няма МОЛ (материалноотговорно лице) на тази фирма.

- Във вашата сфера - продажби на бельо и свързани артикули, насочени към дамите, как дефинирате своята конкуренция?

- Много слаба. Бих казал, че доста фирми вместо сайт на компанията си правят директно онлайн магазин. Това не е лошо, но има детайли, които трябва да се познават и да се спазват, за да е успешно това начинание. Тези правила идват от чужбина, там онлайн магазините работят много сериозно. Да вземем за пример Amazon.com.

Ние не искаме да сме силните на пазара, когато другите са слаби. В среда на развиващ се онлайн пазар конкуренцията е движеща сила. Подаваме ръка на новите идеи в сферата на онлайн продажбите, като сме отворени да споделим своя опит.

- Занимавате се с това от три години. Имате ли други проекти?

- В България имам още два, но за тях още е рано да се говори. Ivet.bg работи от съвсем скоро, от месец и половина, макар че създаването му отне над две години. Доста време е, но стартирахме много добре. Доволен съм от труда и инвестицията в този софтуер, който е на много високо технологично ниво.

- Твърдите, че този бизнес да не се влияе от кризата?

- Да. Ние не сме натоварени с големи разходи, свързани със складове, със скъпи търговски площи, така че стоките, предлагани в онлайн магазина, трябва да са по-евтини. Онлайн търговията всъщност е в голяма степен търговия с информация. Това не означава, че нямаме складова наличност, защото един от критичните пунктове е срокът на доставка. Всеки клиент иска стоката му да пристигне максимално бързо.

- Колко ви отнема на вас една доставка?

- За София много бързо. Но и за цялата страна - работим със сериозна куриерска фирма, доставките ни са в рамките на следващия ден. Част от предлаганите продукти се поръчват по индивидуална заявка и реализацията на поръчката отнема от седем до 10 работни дни. Имаме изградени взаимоотношения с много производители. В сайта сега има около 800 артикула, но да края на годината трябва да са поне 2000.

- Откъде идват стоките, които предлагате?

- Вносни са - от Франция, Италия, Полша. Никой друг не ги предлага в България. Всички продукти са с високо качество, някои от тях са бутикови.

- Защо точно Ivet.bg?

- Отговорът е лесен - четири букви, дамско име, лесно се помни. Има регионален домейн, освен това е кратък. Името ни е и логотип. Марката на магазина и неговият домейн трябва да са едно. Това е тънкост с изключителна важност за онлайн магазина, но не всеки я знае.

- Но всъщност важното е реакцията на клиентите, нали така?

- Определено. Детайлите са важни, най-вече първото впечатление, леснотата при навигацията и поръчката. От голямо значение е сайтът да има правила за ползване, които да са в синхрон със законодателството. По закон всеки потребител има право да върне в стоката в 7-дневен срок, без да дава обяснения, и търговецът трябва да му върне парите.

Друго - цената. Има случаи, при които виждаш една цена, а после ти се начисляват допълнителни разходи за транзакцията, за доставката. Гаранцията също - някои магазини например не поемат отговорност ако куриерът, който носи поръчания артикул, го повреди. И клиентът трябва да го приеме задължително, пък после сам да се оправя.

Освен това е много важно да се види кой стои зад даден онлайн магазин. Коя е компанията, кои са служителите, адресът й, МОЛ-ът, с кого всъщност си комуникира клиентът, чии продукти се продават.

Не може да се сложи само един телефон и готово. Трябва да се види кои са хората, които работят в сайта, хората, които ще положат всяка грижа за доброто на потребителя.